Service-as-a-Software
WeSelfCare opère votre canal d’autonomie client de bout en bout. Conception, conduite, intégration au cœur de votre système d’information, pilotage des indicateurs de performance, amélioration continue. Vous engagez un service. Nous engageons des résultats.
Pensé pour les contextes où le selfcare est devenu critique : volumétries d’opérateur, contraintes des secteurs régulés, exigences de conformité juridictionnelle, intégration profonde aux écosystèmes existants.
Contexte
La part des interactions client réalisées sans intervention humaine continue de progresser. La qualité du parcours digital pèse désormais directement sur la satisfaction, la rétention et la part des revenus générés en ligne. Ce qui relevait de l’expérimentation est devenu structurel.
La pression sur les coûts opérationnels conduit les directions à attendre du selfcare qu’il absorbe une part croissante des sollicitations historiquement traitées par les centres d’appels et les points physiques. Cet effet n’est obtenu que lorsque le canal permet à l’utilisateur d’agir, et non simplement de s’informer.
L’hébergement dans la juridiction d’opération, la conformité aux régulations locales sur les données personnelles, l’intégration aux référentiels d’identité officiels et la traçabilité des traitements sont aujourd’hui exigés en amont, et non plus traités en clauses annexes.
Proposition de valeur
Un parcours d’authentification unifié sans rupture, ouvert au mode visiteur, intégrant la vérification d’identité officielle exigée par la juridiction d’opération. Une couverture multilingue native, incluant le support des écritures droite-à-gauche. Un mode hors-ligne pour les services critiques. Une accessibilité conforme aux standards internationaux. Le service est dimensionné pour les usages réels d’une base d’utilisateurs hétérogène, dans toutes ses dimensions sociologiques et linguistiques.
Une assistance conversationnelle qui exécute les actions à forte fréquence — modification de compte, transaction, ouverture de réclamation, envoi de document — chacune validée par une étape de confirmation explicite. Un dispositif de recommandation personnalisée qui apprend en continu et orchestre les opportunités commerciales aux moments où l’intention client est la plus forte. La déflection et la conversion deviennent des indicateurs pilotés contractuellement.
Hébergement dans l’environnement souverain de l’organisation. Conformité aux référentiels de sécurité applicables au secteur. Traçabilité bout-en-bout des opérations. Gestion des données personnelles alignée sur la réglementation du pays d’opération. Aucune dépendance critique sans stratégie de sortie documentée et opérationnellement testable.
Périmètre du service
Le service couvre l’ensemble des typologies clients d’un acteur régulé : particuliers, professionnels indépendants, comptes entreprises. Une seule expérience, plusieurs logiques métier, un dispositif unifié de pilotage.
Authentification unifiée multi-facteurs, vérification d’identité intégrée aux référentiels officiels, signature électronique pour les comptes professionnels et entreprises, gestion granulaire du consentement. Mécanisme de mode dégradé documenté en cas d’indisponibilité des dépendances externes.
Vue unifiée multi-comptes, consultation temps réel, historique détaillé, gestion des comptes liés et des accès délégués, modification autonome des paramètres dans la limite des règles métier en vigueur.
Tokenisation des moyens de paiement, transactions immédiates et différées selon les règles métier, paiement automatique programmé, génération automatique des justificatifs, historique exportable. Conformité aux standards internationaux applicables aux transactions financières.
Souscription intégrée sans rupture de parcours, comparateur, codes promotionnels, offres saisonnières, suivi de commande, options de livraison adaptées aux usages locaux. La souscription comme prolongement naturel de l’autonomie client.
Hub de services tiers intégrés au parcours client. Souscription, gestion et facturation unifiées.
Auto-diagnostic, support contextualisé, assistance conversationnelle exécutive, transfert vers un conseiller humain avec préservation du contexte, géolocalisation des points physiques, prise de rendez-vous, gestion des situations exceptionnelles.
Programmes de fidélité, recommandations personnalisées par segment et par usage, redirection intelligente entre canaux, mécanismes d’engagement adaptés au contexte commercial local.
Intelligence opérationnelle
WeSelfCare intègre nativement deux dispositifs d’intelligence opérationnelle, opérés et pilotés dans le cadre du service. L’objectif n’est pas la performance technique pour elle-même, mais la mesure de leur effet dans les indicateurs contractuels.
Au-delà des réponses informationnelles, l’assistance intervient sur les actions transactionnelles à forte fréquence. Chaque opération sensible passe par une étape de confirmation explicite. Chaque interaction non résolue bascule vers un conseiller humain avec préservation du contexte.
Score de propension calculé client par client. Recommandations affichées dans les zones à forte intention. Apprentissage continu sur les acceptations et les refus. Orchestration native avec les campagnes de gestion de la valeur client, dans le respect de plafonds de fréquence d’exposition par utilisateur.
Pilotage métier
Un canal selfcare ne tient sa promesse que si les équipes marketing, opérations et conformité peuvent l’opérer en autonomie. Le service est conçu dans cette logique.
Création de segments par règles, sans intervention technique. Prévisualisation des audiences avant lancement. Création et lancement de campagnes multi-canaux depuis une interface unifiée. Déclenchement événementiel et planification calendaire alignée sur les temps forts commerciaux locaux. Tests A/B nativement intégrés. Plafonnement de la fréquence d’exposition par utilisateur.
L’ensemble des messages utilisateurs est externalisé et modifiable sans interruption. Activation et désactivation de fonctionnalités par environnement et par segment. Mode maintenance configurable par service ou globalement, avec message personnalisé et localisé. Le rythme du métier ne dépend plus du calendrier des évolutions techniques.
Niveaux de service
Les engagements de WeSelfCare ne portent pas sur la livraison d’un logiciel mais sur la tenue d’indicateurs opérationnels. Ces engagements sont contractualisés par tier de service et adaptés aux exigences spécifiques du secteur et de la juridiction du client.
Engagements de disponibilité dimensionnés pour des canaux critiques. Aucun point de défaillance unique. Stratégies de continuité documentées et testées. Procédures de bascule éprouvées avant mise en service.
Engagements de latence par catégorie d’opération. Temps de réponse des opérations critiques contractualisés. Tests de charge documentés et validés avant chaque mise en service. Monitoring spécifique des dépendances externes critiques.
Objectifs de point et de temps de reprise contractualisés par catégorie de service. Politique de sauvegarde et de réplication documentée. Procédures de bascule testées périodiquement.
Tableau de bord opérationnel partagé avec les équipes du client. Reporting régulier sur l’ensemble des indicateurs contractuels. Comité de pilotage périodique. Boucle d’amélioration continue formalisée.
Souveraineté & conformité
WeSelfCare est conçu pour les organisations dont la donnée client constitue un actif sensible et dont les obligations réglementaires varient selon la juridiction d’opération. Le service s’aligne sur le cadre légal applicable au pays et au secteur du client, et non sur un cadre standardisé global.
Le service est opéré dans l’environnement souverain de l’organisation : infrastructure interne, fournisseur souverain national, ou environnement régulé du pays d’opération. Aucune donnée client ne quitte la juridiction sans décision explicite. Aucune dépendance critique à un fournisseur extérieur sans stratégie de sortie documentée et testable.
Alignement sur la réglementation locale en matière de données personnelles, qu’il s’agisse des cadres européens, des dispositifs nord-africains, des cadres en vigueur en Afrique subsaharienne ou des référentiels du Golfe. Intégration aux référentiels d’identité nationaux du pays d’opération pour les processus de vérification d’identité. Conformité aux standards sectoriels applicables — paiement, secteur bancaire, télécommunications, distribution.
Approche Zero Trust appliquée à toutes les couches du service. Identité centralisée, authentification multi-facteurs, autorisation granulaire. Chiffrement de bout en bout. Tokenisation des moyens de paiement. Anonymisation et pseudonymisation des données personnelles. Masquage des informations sensibles à la collecte et dans les pipelines de traitement.
Journalisation structurée de l’ensemble des opérations sensibles. Traçabilité bout-en-bout des actions utilisateurs et administrateurs. Politique de rétention documentée et alignée sur les obligations légales locales. Interfaces d’export pour les besoins d’audit et de contrôle interne.
Modèle de collaboration
WeSelfCare s’opère selon un modèle de collaboration structuré, dans lequel le transfert de compétences et l’autonomie progressive des équipes du client constituent des engagements contractuels à part entière.
Atelier de découverte conjoint, validation des choix structurants, document de cadrage signé contradictoirement, parcours utilisateurs affinés, prototype interactif, maquettes haute-fidélité validées. Le périmètre du service est figé contractuellement à l’issue de cette phase.
Trajectoire itérative, jalons à valeur ajoutée, environnements distincts pour la qualification, la préproduction et la production. Recette validée avant chaque mise en service. Aucune mise en service sans validation formelle de la migration des données existantes.
Bascule progressive avec critères de continuité de service documentés par module, mécanismes d’activation contrôlée, présence renforcée des équipes du service, transition formalisée vers le maintien en condition opérationnelle.
Couverture complète du périmètre fonctionnel, opérationnel et de pilotage. Documentation exhaustive remise. Formats variés : sessions formelles, ateliers, accompagnement par observation, programmation en binôme. L’autonomie des équipes du client sur la résolution des incidents et l’évolution du service est mesurée contractuellement.
Secteurs d’intervention
Les fondamentaux du service sont communs. Sa déclinaison sectorielle l’adapte aux logiques métier, aux référentiels réglementaires et aux usages spécifiques de chaque industrie.
Service d’autonomie client unifié couvrant les segments prépayés, postpayés, résidentiels fixes, professionnels et entreprises. Intégration profonde au cœur télécom : gestion des forfaits et des consommations temps réel, recharges, roaming, options à valeur ajoutée, portabilité, vérification d’éligibilité réseau, gestion eSIM, gestion multi-lignes et forfaits familiaux. Conformité aux obligations sectorielles applicables aux opérateurs : protection des données de communication, lutte contre la fraude, traçabilité des actions sensibles, intégration aux référentiels d’identité requis par le régulateur du pays d’opération.
Service aligné sur les standards internationaux applicables aux transactions financières et sur les cadres réglementaires bancaires locaux. Intégration de la tokenisation des moyens de paiement, de l’authentification forte, de la signature électronique, de la gestion granulaire du consentement, des dispositifs de connaissance client en vigueur dans la juridiction. Conception orientée auditabilité bancaire : traçabilité complète des opérations, journalisation non-répudiable, séparation stricte des environnements et des accès. L’autonomie client comme prolongement naturel de la relation bancaire, dans le respect strict du cadre réglementaire applicable.
Service orienté parcours d’achat unifié et fidélisation. Souscription intégrée, paiements multiples, gestion des programmes de fidélité, orchestration des campagnes promotionnelles autour des temps forts commerciaux locaux, options de livraison adaptées aux usages du marché. Intégration aux écosystèmes de paiement et de logistique du pays d’opération. Gestion du consentement marketing alignée sur la réglementation locale.
Pourquoi WeSelfCare
Le contrat porte sur des indicateurs opérationnels mesurés et partagés, non sur la livraison d’un logiciel. La performance du canal est notre engagement, pas votre risque.
Aucune dépendance critique sans stratégie de sortie documentée. Service opéré dans l’environnement souverain du client. Alignement sur la réglementation du pays d’opération.
Pilotage métier sans intervention technique. Campagnes opérables par les équipes non spécialistes. Transfert de compétences mesuré contractuellement.
Modèle de collaboration conçu pour évoluer avec le métier du client. Amélioration continue intégrée. Aucune logique métier captive d’une configuration propriétaire.
Contact
Nous présentons, sur demande, le périmètre du service, les niveaux d’engagement opérationnels, le modèle de collaboration et les références équivalentes au contexte du client.
WeSelfCare est une offre de Mobiblanc — part of Arrabet Holding.
FAQ